Процедура рассмотрения жалоб, апелляций прописана в официальных документах органа инспекции. Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой претензии, жалобы принятие, при необходимости корректирующих действий.
Поступающие жалобы (рекламации) регистрируются в журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций, где отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению претензии, план мероприятий по управлению жалобой и апелляцией, при необходимости выбор и принятие корректирующих и предупреждающих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении.
Порядок рассмотрения жалоб, апелляций к ОИ предусматривает назначение распоряжением директора ООО «Экология» комиссии для установления причин жалоб, апелляций и принятия решений.
В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников.
Комиссия осуществляет следующие действия:
• проводит тщательный анализ жалоб, апелляций;
• проверяет правильность оформления документации, протоколов и т.п.;
• устанавливает причины, вызвавшие жалобу, апелляцию;
• намечает мероприятия по устранению этих причин;
• определяет степень вины ОИ и конкретных исполнителей.
В случае принятия жалобы, апелляции ОИ предпринимает следующие действия:
• прекращает работы, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причины;
• проводит внеплановую внутреннюю проверку в части вопросов, относящихся к жалобе;
• принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
• сообщает заказчику о принятии жалобы, апелляции и своих предложениях по разрешению проблемы;
• осуществляет необходимые корректирующие действия.
Ответ на жалобу передается заявителю в срок до десяти рабочих дней со дня подачи претензии.
Ответственным за процедуру рассмотрения претензий к ОИ является руководитель ОИ.